Mnoho e-shopů se snaží o to, aby dostalo uživatele na svůj web. Návštěvnost webu je sice důležitá, ale nesmí se zapomínat na jeden ještě podstatnější faktor. Tím je to, kolik návštěvníků si skutečně něco přidá do nákupního košíku a kolik jich reálně dokončí objednávku. Ukazuje se, že ze sta návštěvníků si jen deset vloží zboží do nákupního košíku a z nich pak pouze tři nákup dokončí. Jde samozřejmě o průměr všech 38 000 internetových obchodů působících na české e-commerce scéně.
V takovém momentě by si měl provozovatel e-shopu položit otázku, co za tímto malým podílem uskutečněných nákupů je a jak dlouho ještě takto může fungovat. Dobré rady a návody pro e-shopy s nízkým podílem prodeje přineslo nejnovější testování 110 největších tuzemských e-shopů Český košík roku. Podrobné testování ukázalo na řadu nedostatků, kterými české internetové obchody trpí. Například nás překvapilo, že ačkoliv se velmi často mluví o expresní dopravě, v den objednání umí zboží doručit pouhých 7 % e-shopů, o víkendu to jsou pouhá 2 %,
komentuje vedoucí testování Lukáš Hurych. Pro pořádek dodejme, že 110 vybraných obchodů patří mezi ty nejúspěšnější a jejich obrat dohromady tvoří 70 % české e-commerce.
Z projektu vyšli tři vítězové – Datart.cz díky nejpřehlednějšímu košíku, FashionDays.cz s nejlepší zákaznickou podporou a celkovým vítězem se stal nákupní klub BigBrands.cz. Všechny tři obchody mají před svými konkurenty velký náskok a mohou se stát inspirací i pro malé obchodníky bez velkého zázemí. Někdy totiž úspěšnost internetového obchodu záleží jen na malé úpravě layoutu a zvýšení uživatelského komfortu.
Mohlo by vás zajímat: Vzorové obchodní podmínky pro e-shop
Práce s nákupním košíkem
Zvyšte prodej v e-shopu dokonalým nákupním košem.
Optimalizace nákupního košíku je to, co by dnes e-shopy mělo zajímat stále více, protože dokáže významně zvýšit konverze. Košík je důležitou součástí nákupního procesu a musí být jednoduše průchodný a přehledný až do úplného dokončení nákupu. Důvody nedokončení objednávky často souvisí právě s tím, jak košík vypadá, jaké údaje říká. Naprosto jednoznačně dokáže zákazníka podle našeho testování odradit nepřehlednost metod odběru zboží a možnost plateb. Pětina e-shopů nabízí dlouhý seznam možností, kde například vypočítává desítky odběrných míst. Hledat v tomto seznamu není lehké ani pro zkušeného zákazníka. Uživatelský prožitek v takovém případě utrpí a je pravděpodobné, že příště se člověk poohlédne po obchodě, který má toto zpracováno přehledněji,
upozorňuje Lukáš Hurych ze společnosti Twisto.
Zásadním problémem se ukázala být ztráta vyplněných údajů ve chvíli, kdy se zákazník chce vrátit o krok zpět a zkontrolovat si například zvolenou možnost dopravy nebo platby. Důležité je také správné určení ceny dopravy a hranice dopravy zdarma, stejně tak dostupnost zboží a dostatečný výběr platebních metod. Doprava zdarma může přinést zvýšení průchodnosti košíku z běžných 40 až na 55 %. Působí to hlavně na ženy, které nakupují častěji než muži. Internetový obchod pak volí nejen kvůli dostupnosti zboží, ale také kvůli pohodlí, v tomto případě dopravě. Jakmile bude zpoplatněna, bude se žena určitě poohlížet po obchodu, který nabídne dopravu zdarma. U mužů tento element hraje mnohem méně podstatnou roli, ale doprava zdarma je pro internetového obchodníka vždy velkým bonusem,
komentuje odmítavý postoj k platbě dopravného Jan Vetyška, výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci.
Dále pokračujte na článek: Se snižováním marže u e-shopů zacházejte opatrně
Pokud už zákazník z nějakého důvodu nákupní košík opustí ještě před dokončením nákupu, není ještě nic ztraceno. Je potřeba využít nástroje, které ho na web internetového obchodu znovu přivedou. Stačí ho umět motivovat a zesílit touhu po zboží. Lze to udělat prostřednictvím e-mailu, který zákazníka upozorní, že obchod navštívil a má v košíku stále nedokončený nákup. Druhou možností jsou retargetingové kampaně, které se zákazníkovi zobrazují na jiných webech prostřednictvím bannerů, textových sdělení nebo jiných druhů reklamy. Vždy je ale nutné nabídnout v tomto okamžiku nějakou výhodu. Funguje například doprava zdarma nebo sleva 5 až 10 %. Retargeting nebo e-mailová kampaň na opuštěný košík mohou získat zpět 5–10 % objednávek, které by jinak prodejce ztratil. U větších e-shopů jsou to desítky až stovky objednávek měsíčně, což není zanedbatelné,
radí Ondřej Klega ze společnosti ACOMWARE.
Nejlépe zvládnutý nákupní košík má podle výsledků studie Český nákupní košík DATART. Příprava košíku tohoto prodejce byla řízena dvěma úrovněmi. Jednak vlastním rozhodnutím, které vycházelo z kombinace jednoduchosti a komplexnosti a jednak z uživatelských testů. Naším cílem bylo vyvážit protichůdné vlastnosti, a to zmíněnou jednoduchost a komplexnost. Jako příklad si můžete vzít konkrétní časové sloty naší dopravy. Umožníte-li vybírat různé časové sloty v konkrétních dnech a třeba v různých cenových možnostech, máte problém s jednoduchostí takového úkolu. V případě že máte pouze dopravu „zítra“, máte košík jenom jednoduchý, ale zase neuvažuje v komplexnosti zákazníka, který potřebuje dodat zboží příští neděli,
komentuje Jana Choroušová, marketingová manažerka DATARTu. Firma se v nastavení nákupního košíku inspirovala ze zkušeností zahraničních kolegů, finální verzi pak samozřejmě předložila k otestování focus group.
Připomeňte si: 5 věcí, které zákazníka odradí od koupě v e-shopu, ačkoli už má zboží v košíku
Kvalita zákaznické podpory
V nákupním košíku by nikdy neměl chybět kontakt na zákaznickou podporu. Pro zákazníka je důležité, aby se v případě pochybností mohl někam obrátit. Někdy stačí jen udržovat pocit, že se má na koho obrátit. Nejsilnější bariérou pro nákup na internetu je totiž stále ještě absence možnosti vyzkoušet si zboží osobně. Dál následují problémy při dokončování objednávky a podobně. S tím vším by zákaznická podpora měla umět poradit. 91 % e-shopů už si toho je vědomo a kontakt na zákaznickou podporu zobrazuje v každém kroku nakupujícího. Potěšujícím zjištěním bylo to, že 11% e-shopů je schopno zareagovat do 10 minut, většina ostatních do dvou hodin. Jen 10 % internetových obchodníků na zákazníka, který se dostal do úzkých, nereagovalo vůbec.
Čtvrtina českých internetových obchodů má web přizpůsobený mobilním telefonům. Velká část z nich ale nenabízí plnou verzi. Je to chyba, protože v případě problémů jsou lidé zvyklí na ni přepínat, jelikož je pro ně přehlednější. Určitě proto nabídněte obě varianty,
zní jedna z rad ke zvýšení zákaznické podpory Kamila Gryce z ACOMWARE.
Psali jsme: Založit si e-shop a nenabídnout dobírku je stále holý nerozum
Jasným vítězem na poli poskytování zákaznické podpory je v Česku e-shop FashionDays. Odpovídá na položené dotazy téměř okamžitě a je k dispozici během celého nákupního procesu. Uvědomil si, že v dnešní době má zákaznická podpora velký vliv na další chování zákazníka. Pokud má zákazník nějaký problém, je potřeba jej řešit okamžitě a reagovat včas, aby na společnost nezanevřel a v budoucnu se na její stránky rád vrátil. Dalším významným faktorem je nabídnutí pomoci v průběhu celého nákupního procesu. My využíváme chat, bezplatnou telefonní linku a e-mail. Naše zákaznická podpora reaguje prostřednictvím těchto kanálů rychle a profesionálně, což má za důsledek pozitivní vliv na zákazníka, a i na podnik v podobě uskutečněného nákupu,
uvádí Štěpánka Vílová, Country Manager FashionDays.
Ne vždy se dá samozřejmě problém nebo dotaz vyřešit okamžitě, ale důležitá je komunikace se zákazníkem, který musí vědět, že se jeho problémem nebo dotazem společnost zabývá. Úplně nejhorší je, když má zákazník pocit, že si ho operátoři přehazují jako horký brambor, a když musí stále dokola opakovat svůj požadavek. Určitě na společnost nevrhá dobré světlo ani to, když firma nezná historii komunikace se zákazníkem.
Dejte prostor svým zákazníkům
Při výběru e-shopu jsou čeští nakupující konzervativní a rádi se vrací k obchodníků, se kterými mají pozitivní zkušenosti. 68 % zákazníků pravidelně pročítá recenze ostatních a 73 % lidí nakupuje jen u obchodů, které mají certifikát kvality. Recenze a hodnocení hrají při online nakupování důležitou roli. Podle hodnocení a recenzí zákazníci e-shopy nejen vybírají, ale sami po nákupu také aktivně přidávají. Jen za první pololetí letošního roku udělili zákazníci na Heurece přes dva miliony hodnocení a recenzí, což je oproti loňsku téměř o pětinu více,
říká Tomáš Braverman, ředitel nákupního rádce Heureka.cz.
Velice důležitým aspektem pro úspěch e-shopu je také nabídka kvalitních služeb a dodržování slibů zákazníkům. Mnohý z internetových obchodníků by byl zaskočen, kdyby si udělal test svého e-shopu. Stačí pozvat deset lidí z cílové skupiny a požádat je o dokončení objednávky. Největší překážkou při nakupování v e-shopu jsou samoúčelnost, přílišná sebestřednost a pýcha provozovatele e-shopu. Slepé podřizování účelu či použitelnosti ve prospěch vzhledu a módním vlnám. Chce to určitý odstup a dávku selského rozumu. Nedělejte e-shop pro kolegy z branže, ale pro paní Novákovou z Náchoda,
radí Julius Ferianc, který je odpovědný za chod e-shopu BigBrands, jež se stal absolutním vítězem testování Český nákupní košík a dodává: Nápady jsou většinou naše, ale zákazníkům nasloucháme a jelikož jich máme hodně, často nás upozorní na něco, co nám unikne. Každou novou vlastnost e-shopu nebo změnu, kterou hodláme nasadit, proháníme sadou zákaznickocentrických otázek, na které si chceme s čistým svědomím kladně odpovědět.
