S reklamací zakoupeného zboží se ve svém životě setkal skoro každý z nás. Pro podnikatele – prodejce stojícího na druhé straně barikády bývá reklamační řízení takřka denním chlebem. Na rozdíl od spotřebitele, kterému zákon poskytuje stále silnější ochranu, je podnikatel svázán mnohem přísnějšími pravidly. Na co si tedy musíte jako prodejce vyřizující reklamační řízení dát pozor, aby vše proběhlo tak, jak má?
Psali jsme: Souhrn změn, které od roku 2014 přináší nový občanský zákoník
Oblast reklamací byla jednou z mnoha často diskutovaných při přijímání nového občanského zákoníku. Ten platí již déle než rok, avšak i dnes vzbuzuje určité otázky a nejasnosti. Není ovšem pravdou to, co bylo možné zaslechnout před přijetím tohoto nového kodexu civilního práva a co z některých úst zaznívá dokonce i dnes, že již dále neexistuje dvouletá záruka na zboží. Pokud by ji člověk hledal v textu předpisu, vskutku by ji ve stejné podobě jako v předchozím občanském zákoníku nenašel. Daná oblast je totiž nově upravena v rámci práv z vadného plnění. To znamená, že je i nadále spotřebitel chráněn, byť drobně odlišným mechanismem, který však, stejně jako tomu bylo dříve, nepřipouští prostor pro výmluvy prodejců, že dvouletá záruka neexistuje.
Dvouletá lhůta zachována, do půl roku je reklamace pro kupujícího snazší
Základem pro celou oblast reklamací je právo kupujícího, aby jím zakoupená věc nebyla při převzetí vadná a aby měla sjednané vlastnosti. Měl by tedy být před koupí důkladně s věcí seznámen a neměla by mu být žádná vada zatajena. Pokud se na věci vada projeví do půl roku od jejího převzetí, má se za to, že věc měla tuto vadu již při převzetí. Je pak na prodejci, aby případně prokazoval, že charakter vady neopravňuje zákazníka k záruční reklamaci zboží. Při uznané reklamaci je na spotřebiteli, jak se rozhodne reklamaci řešit. Ze strany podnikatele mu nemůže být určitý způsob vyřízení reklamace vnucen. Na druhou stranu si však spotřebitel nemůže nárokovat výměnu celé věci, pokud lze vadu lehkou opravou odstranit nebo se vada týká jen oddělitelné součásti. Práva spotřebitele se týkají také jen této součásti a spotřebitel rovněž s požadavkem výměny celé věci neuspěje.
Psali jsme: Reklamace podle nového občanského zákoníku jsou i po roce nejasné
Jaká jsou pravidla pro podnikatele při vyřizování reklamací?
Jestliže není možné věc opravit nebo vyměnit (například se již nevyrábí), má spotřebitel právo odstoupit od kupní smlouvy a požadovat vrácení peněz nebo si věc ponechat za poskytnutí přiměřené slevy ze strany prodejce. V tom případě ale ztrácí právo další reklamace té samé věci. Pokud se vada na zboží vyskytne déle jak půl roku po převzetí v rámci dvouleté lhůty, posuzuje se reklamace podle toho, jak podstatné porušení kupní smlouvy vada představuje, přičemž za podstatné se považuje takové, kde by kupující vůbec smlouvu neuzavřel, kdyby o vadě při koupi věděl. U podstatných porušení má zákazník právo na výběr mezi odstoupením od smlouvy, slevou z kupní ceny, výměnou za bezvadné zboží nebo i opravou.
Čtěte také: Nezapomeňte, že při obchodu mezi podnikateli platí jiná pravidla pro reklamace
Pokud však jednoznačně neurčí, jaký způsob reklamace požaduje, je to výhodou pro podnikatele, neboť ten následně může na vadu hledět jako na nepodstatnou a podle toho také postupovat a nemusí tak vyhovět požadavku na výměnu zboží nebo odstoupení od smlouvy. Další novinkou, která v určitých případech může hrát do karet právě prodejcům, je skutečnost, že v případě výměny věci za novou, bezvadnou, nezačíná běžet nová dvouletá záruční lhůta, ale pokračuje se v běhu té původní od prvního převzetí věci kupujícím.
Prodejce může nabídnout více než zákon
Podnikatel může vyjít svým zákazníkům vstříc i v tom, že jim poskytne nadstandardní záruku pokrývající širší okruh výhod, než nabízí zákon sám o sobě. V této takzvané záruce za jakost se smluvně zavazuje, že věc bude mít po stanovenou dobu stanovené vlastnosti a bude způsobilá k běžnému užití, a to klidně i doživotně. Nebude-li tomu tak, ručí prodejce za vady. Stanovení podmínek je zde zcela v dikci podnikatele. Pozor si však musí dát na skutečnost, že například i záruční prohlášení od výrobce na obale výrobku, v reklamě nebo i v návodu k použití zakládá povinnost prodejce toto respektovat a nemůže pak poskytovat kratší záruční dobu. Pokud se dva takovéto údaje liší, zavazuje prodejce ten, který slibuje delší lhůtu. Zákonná záruka potom počítá pouze s těmi vlastnostmi, které má věc v době převzetí. Pokud nebyla doplňková záruka za jakost sjednána, má podnikatel plné právo případnou reklamaci na vymizení původních vlastností odmítnout.
Reklamaci musí podnikatel přijmout na kterékoliv provozovně
Pokud prodávající podnikatel disponuje širší sítí provozoven, je povinen přijímat reklamace na každé z nich. Z toho vyplývá i povinnost podnikatele, aby na každé provozovně byla alespoň jedna osoba kompetentní k vyřizování reklamační agendy. Není tedy možné argumentovat spotřebiteli tím, že věc koupil na druhém konci republiky a musí ji tedy reklamovat tam. Dokonce si může pro reklamaci vybrat i servis uvedený například v záručním listu. Po převzetí věci k reklamaci má prodávající třiceti dní na její vyřízení. Pozor však na to, že toto je maximální možná lhůta a měl by reklamaci vyřídit bez zbytečného odkladu. Přitom samotné rozhodnutí o řešení reklamace, tedy i například její zamítnutí, musí podnikatel učinit i v těch nejsložitějších případech do tří dnů.
Potřebujete radu od odborníka? Využijte našich odborných poraden.
Pokud prodejce cítí, že například na náročnou opravu bude potřebovat více času, je možné se se spotřebitelem domluvit na jejím prodloužení. Jednostranně však toto podnikatel učinit nemůže. Samozřejmostí je pak vydání písemného protokolu o reklamaci, který v případě, že je v rámci řízení zamítnuta, obsahuje patřičné odůvodnění. Reklamované zboží si je pak klient povinen bez prodlení vyzvednout, jinak má podnikatel právo účtovat si za jeho úschovu skladné.
Mnoho prodejci užívaných praktik je v rozporu se zákonem
Nový občanský zákoník udělal tlustou čáru za mnohými praktikami, které nepříliš poctiví podnikatelé v minulosti s oblibou používali. Spotřebitele nelze na jeho zákonných právech na reklamaci nijak krátit a požadovat po něm nic, co nenachází oporu v zákoně. Proto mnohé požadavky upravené nejčastěji v reklamačních řádech se staly s účinností NOZ zcela neplatnými. Kupříkladu nelze požadovat, aby zákazník reklamoval zboží v neporušeném originálním obalu či dokládal originál dokladu o zakoupení zboží. Stačí, když například koupi doloží kopií výpisu z banky, pokud platil kartou, či jinak prokáže, že zboží zakoupil u daného prodejce, klidně i svědeckou výpovědí. Záruční list jako takový nemusí nově prodejce vydávat automaticky, ale kdykoliv je o to kupujícím požádán, musí tak učinit.
Mohlo by vás zaujmout: Jak se hlídá kvalita hodnocení podnikatelů na internetu? Čtěte pohled zevnitř
Často probíranou otázkou je úhrada nákladů spojených s reklamací. K té je povinen podnikatel, ale pouze co do nákladů účelně vynaložených a samozřejmě pouze u oprávněných reklamací. Spotřebitel pak obvykle obdrží náhradu nejnižších možných nákladů a neuspěje tak například s nárokem na náhradu nákladů za dopravu věci osobním automobilem do sto kilometrů vzdálené provozovny prodávajícího, pokud tuto věc šlo bez obtíží zaslat poštou, ale pouze částku, která by pokryla náklady na poštovné.
Až soudy sjednotí výklad
Necelý rok a půl účinnosti nového občanského zákoníku je krátká doba na to, aby jeho aplikační praxe byla ucelená. U některých ustanovení se stále rozchází názory na to, jak je vlastně vykládat a judikatura vyšších soudů logicky chybí. Podnikatelům lze do té doby, než soudy výklad sjednotí, doporučit obezřetný přístup k reklamacím, kterým předejdou postihům například i ze strany České obchodní inspekce. Složité a nejednoznačné případy se potom vyplatí konzultovat s odborníky na danou oblast práva. Prodejce by si každopádně měl být vědom toho, že i on má svá práva, byť není ani zdaleka tak chráněn jako spotřebitel a má více povinností. Individuálním přístupem k reklamacím a dialogem se spotřebitelem pak lze dosáhnout toho, že v konečné fázi bude spokojen jak podnikatel, tak i spotřebitel, což je ostatně žádaný výsledek.
Zaujal vás článek?
Odemkněte si celý text za jednorázových 30 Kč. Stačí zadat váš e-mail a v dalším kroku vše odsouhlasit.
Již jste zaplatili? Vložte, prosím, váš e-mail a my vám zašleme nový odkaz pro odemknutí
ČLÁNKY DO MAILU