Zákazník má vždy pravdu. Opravdu?

Úsloví o tom, že zákazník má vždy pravdu, samozřejmě neplatí stoprocentně. Přesto vyjadřuje jednu zásadní myšlenku: zákazník stojí v popředí byznysu. 

Co (ne)znamená, že zákazník má vždy pravdu? 

Motto „zákazník má vždy pravdu“ ukazuje na celkový přístup, který zohledňuje potřeby, zkušenost a spokojenost zákazníka. Vyjadřuje tzv. customer-first mentalitu, tedy mentalitu, kde je zákazník na prvním místě . A ta se z dlouhodobého hlediska skutečně vyplácí. 

Neznamená to: 

• že zákazník se nikdy nemýlí, 
• že jeho stížnosti jsou vždycky na místě, 
• že mu máte slepě ustupovat, 
• že mu máte všem poslušně vyhovět.

Znamená to: 

• že si zákazník zaslouží pozornost, 
• že si zaslouží profesionální zákaznický servis, 
• že i když se mýlí, měl by vnímat vstřícnost a otevřenost,
• že i stížnosti můžou být příležitostí ke zlepšení služeb,
• že cílem není prosadit svou, ale najít co nejlepší řešení.

Přestože se to zdá jako samozřejmost, naše denní zkušenost nám ukazuje, že mnoho společností tuto mentalitu nepěstuje a zákaznickému servisu nevěnuje dostatečnou pozornost. 

Co dělat, když zákazník nemá pravdu?

Někdy se stává, že si zákazník stěžuje, ačkoli se chyby dopustil on. 

Uvádím konkrétní příklad: 

Zákazník si objedná tričko velikosti L. Když balík dorazí, tvrdí vám, že si ho objednal ve velikosti M. V systému ale jasně vidíte, že zadal L. Máte dokonce potvrzení objednávky, které to dokazuje. Evidentně udělal chybu z nepozornosti.

Jak reagovat? 

• Varianta A: „No jo, ale to jste si objednal špatně, za to my nemůžeme. Pěkný den."
• Varianta B: „To mě mrzí, pravděpodobně došlo k omylu – v objednávce totiž opravdu vidíme L. Každopádně pokud si přejete ho vyměnit, pošlete nám ho zpátky na adresu a my vám pak M pošleme zdarma. Nebo můžeme nabídnout slevu na další nákup." 

Vidíte ten rozdíl? Odpověď B neříká „ano, máte pravdu", ale „záleží nám na vás." Zákazníkovi totiž nezáleží ani tak na tom, jestli měl pravdu, nebo ne, ale jak se k němu firma zachovala. To si zapamatuje a rád u ní znovu nakoupí. 

Přečtěte si také:

Noví versus věrní zákazníci e-shopů: Kdo opravdu utrácí víc?

Problémoví zákazníci mohou pomoci 

Samozřejmě nastávají i situace, kdy zákazník přijde s nesmyslem nebo se snaží podvádět: například si opakovaně stěžuje na poškozené zásilky, ale nikdy neposkytne fotku. 

Jsem přesvědčený, že i tyto neoprávněné stížnosti poskytují příležitost ke zlepšení služeb. Například můžete na web přidat video, jak balíte zásilky ve skladě, nebo zveřejnit podrobné informace pro zákazníky, jak kontrolovat zásilky a jak je správně nafotit, případně také upravit podmínky reklamace. 

Ve výsledku vám tak podle mého názoru problémoví zákazníci můžou paradoxně pomoct. 

Praktické tipy, jak jednat se zákazníkem 

Skvělá zákaznická zkušenost není podle mě o tom vyhrát debatu, ale získat zákazníka na svou stranu. To platí jak při běžné komunikaci, tak ve chvílích, kdy něco selže. 

Tady je pár univerzálních principů, které fungují: 

• Naslouchejte. Až na základě důkladného pochopení potřeb zákazníka dokážete nabídnout konstruktivní řešení. 
• Hledejte řešení, ne viníka. Nespokojený zákazník není váš nepřítel. Konverzace by se neměla točit kolem toho, „kdo za to může", ale „co s tím můžeme dělat". Ne snad, že byste neměli uznat svou chybu, pokud jste se nějaké dopustili, ale důležité je konverzaci co nejdříve stočit směrem k řešení. 
• Vnímejte stížnost jako zpětnou vazbu. Negativní zákaznická zkušenost často vzniká v důsledku nenaplněných očekávání. Co zákazník očekával a proč jste jeho očekávání nenaplnili? Tyto otázky vám můžou pomoct ke zkvalitnění služeb i marketingové komunikace. 
• Buďte lidští. 

Zákazníci velmi brzy vycítí, jestli je firma nebo e-shop vnímají jen jako chodící peněženky, nebo jako partnery. 

Přečtěte si také:

Co je zákaznická zkušenost a proč ji vůbec řešit? Udělejte z ní konkurenční výhodu

Spokojený zákazník jako zlatý důl

Jak jsme si tedy ukázali, úsloví „zákazník má vždy pravdu" nemůžeme pochopitelně brát doslovně. Někteří zákazníci se mýlí, mají nerealistická očekávání nebo prostě nehrají fér. To ale nic nemění na důležitosti dobré zákaznické zkušenosti. 

Z mých zkušeností vyplývá, že spokojení zákazníci u vás budou opakovaně nakupovat a doporučovat vás dál. Díky tomu pozvednou vaše tržby i váš brand.