Aktuální zpětná logistika Zásilkovny stojí na třech řešeních a obchodník si vybírá, které použije. Přes rozhraní API si e-shop generuje vratkový kód nebo štítek sám a pošle ho zákazníkovi. Tahle cesta funguje i pro zásilky, které původně doručil někdo jiný. Druhou možností je vratkový portál, který jde zapnout v klientské sekci bez programátora. Třetí je univerzální vratkový kód, který zákazník na podacím místě nadiktuje obsluze. Vyplývá to ze stránky zpětné logistiky, kterou Zásilkovna provozuje pro e-shopy.
Co se dozvíte v článku
Náklady na vrácení může nést i obchodník
Zákazník za vrácení neplatí přímo Zásilkovně, ale každý e-shop si sám určuje, jestli zákazníkovi náklady na dopravu proplatí. Volné ruce ale obchodník nemá. Podle paragrafu 1832 odstavce 3 občanského zákoníku hradí náklady spojené s vrácením zboží podnikatel vždy, když spotřebitele předem neupozornil, že je má nést sám. Upozornění patří do obchodních podmínek. Když v nich chybí, zaplatí zpáteční přepravu e-shop, i když s tím nepočítal.
S vratkami se pojí i tři lhůty. Spotřebitel má 14 dnů od převzetí zboží na odstoupení od smlouvy a dalších 14 dnů na to, aby zboží odeslal zpět. E-shop vrací peníze do 14 dnů od odstoupení, a to včetně nákladů na dodání. Poslat je nemusí dřív, než zboží dostane zpátky nebo než mu zákazník doloží, že je odeslal.
Do Z-BOXů podávají e-shopy zásilky od července
Vracet zboží šlo dosud přes výdejní místa nebo na zpětnou adresu. Boxy Zásilkovny se pro obchodníky otevřely 1. července 2026, kdy do nich mohly začít podávat zásilky všechny e-shopy. Boxů má zároveň přibývat, protože poslanci při projednávání novely stavebního zákona ustoupili od návrhu zařadit je mezi drobné stavby.
Nejvíc chyb vzniká právě u podání do boxu
Podání do Z-BOXu má i slabé místo a Zásilkovna o něm ví. Loni v říjnu její tiskový mluvčí Ondřej Luštinec vysvětloval, že problémy se zásilkami vznikají nejčastěji právě u podání přes Z-BOXy, protože na balík je nutné viditelně napsat podací heslo z aplikace. Bez něj míří zásilka na depo a hledání majitele může trvat týdny. K záměně dochází naprosto výjimečně, a to u 0,01 % všech zásilek,
upřesnil tehdy Luštinec serveru Podnikatel.cz. U vratek jde tenhle detail za e-shopem, protože nedoručenou vratku bude se zákazníkem řešit on, ne dopravce.
Nejasné zůstává datum spuštění nové mobilní aplikace
Novou mobilní aplikaci, se kterou má být vrácení otázkou několika kliknutí, Zásilkovna slibuje jen slovy „ještě letos“. Důležitý vratkový byznys však opírá o vlastní průzkum (prováděla skupina Packeta, která vznikla pod názvem Zásilkovna jako český projekt, který založila v roce 2010 podnikatelka Simona Kijonková, pozn. redakce), do kterého se podle ní zapojilo přes tisíc Čechů a podle kterého si 88 % lidí vybírá e-shop i podle snadnosti vrácení. Kdy výzkum probíhal a jaký způsobem byl vyhodnocován, ale Zásilkovna neuvádí.
Od ledna 2027 přibude tlačítko pro odstoupení
Vratky čeká i legislativní změna. Novela, kterou v červenci schválila Poslanecká sněmovna, uloží e-shopům nabídnout odstoupení od smlouvy přímo na webu přes výrazně označené tlačítko. Účinnost se předpokládá v lednu 2027 a chybějící nebo špatně umístěné tlačítko může být přestupkem podle zákona o ochraně spotřebitele s pokutou až 5 milionů Kč.
Co znamenají pojmy z článku
Odstoupení od smlouvy je právo spotřebitele zrušit nákup uzavřený na dálku do 14 dnů od převzetí zboží, a to bez udání důvodu. Vrácení zboží je až důsledkem odstoupení. E-shop musí o tomto právu informovat předem, jinak se lhůta prodlužuje o rok. Podrobněji to popisuje přehled základních pojmů z e-commerce.
Výdejní box je samoobslužné místo, ze kterého si zákazník vyzvedne zásilku bez ohledu na otevírací dobu a přes které dnes jde zásilky i podávat. Provoz boxů nespadá pod stavební zákon, spor o to, zda je mohou obce regulovat tržním řádem, zatím nemá jednoznačný výklad.
ČLÁNKY DO MAILU