[KOMENTÁŘ] Jako expert na vývoj a implementaci chatbotů a voicebotů často vidím zajímavý paradox. Když člověk volá na zákaznickou linku s živým operátorem, kde je třeba hodinová fronta, trpělivě čeká. Ale když narazí na AI asistenta, který by mu mohl pomoct hned, začne panikařit a křičí: „Operátor, operátor!“. Přitom stačí říct normálně co potřebujete.
Co se dozvíte v článku
Lidé neumí s AI komunikovat
Je fascinující sledovat, jak rozdílně lidé komunikují s botem a s operátorem. Botovi odvětí maximálně třemi strohými slovy, jako by měl IQ 30. Ale když se pak dovolají člověku, spustí košaté vyprávění včetně toho, co měli k obědu a jak se má jejich babička. Přitom s robotem už dnes můžete mluvit úplně stejně jako s člověkem.
Spousta lidí se brání s AI komunikovat proto, že se třeba jednou spálili. Bot jim špatně odpověděl a oni to už podruhé nezkusí. Neuvědomují si ale, že když volají na přetíženou linku s lidskými operátory, jsou třeba třítisícím člověkem ten den se stejným dotazem. Možná by stálo za to, kdyby se roboti na lince představili jinak: Hele, já jsem robot Pepa, jsem tady, protože na lince u operátora je 50minutová fronta. Zkus to prosím se mnou, jo?
Lidé by se s ním pak bavili mnohem přirozeněji.
AI asistenti přitom umí být v mnoha ohledech efektivnější než lidé. Jejich největší výhodou je, že dokážou odpovědět kdykoliv. Zatímco lidé nebo zákazníci někdy na odpověď na svůj dotaz čekají několik hodin nebo i dní, než se jim na e-mail někdo ozve a začne problém reálně řešit, AI reaguje okamžitě, na jakémkoliv kanálu.
Kde jsou chatboti užiteční?
Kde jsou chatboti a voiceboti skutečně užiteční? Vezměme si třeba zásilkové služby. V předvánoční sezóně řeší DPD nebo PPL miliony dotazů denně typu „Kde je moje zásilka?“. AI dokáže takový dotaz zpracovat během pár minut. Přečte číslo objednávky, podívá se do systému a zákazník má hned odpověď. U kurýrních společností tvoří tyto rutinní dotazy až třetinu veškeré komunikace. Podobně je to u e-shopů, kde lidé řeší stav objednávky, storna nebo reklamace.
To je vlastně největší přínos AI v zákaznické péči. Dokáže okamžitě odbavit opakující se dotazy a snižuje množství rutinní práce. Místo čekání na přetížené lince dostane zákazník odpověď prakticky ihned. A operátoři? Ti se mohou věnovat složitějším případům, které AI zatím nezvládne.
Technologie se navíc neustále zlepšuje. Ještě před dvěma lety jsme ani nevěděli, co je to GPT. Ten posun, který po jeho uvedení nastal, je neskutečný. Nikdo podle mě nemohl předpokládat, jak velký bude. Zatímco dříve museli vývojáři kreslit složité dialogy a programovat reakce na konkrétní klíčová slova, dnes už můžeme s AI mluvit přirozeně.
Kdy se AI úplně nehodí?
Jsou ale samozřejmě situace, kde AI prostě není ideální volbou. Třeba když zákazník neví, jak přesně formulovat dotaz k pojistným podmínkám, které jsou psané právnickým žargonem, nebo mluví nějakým specifickým dialektem. V těchto případech má současná AI problém správně pochopit kontext a najít relevantní informace. Problematické jsou pro ni také třeba tabulky nebo složitější strukturované dokumenty.
A co je největší mýtus? Že s AI musíte mluvit nějak speciálně nebo primitivně. Opak je pravdou. Když zákazník zavolá do pojišťovny a řekne jen „škoda“, bot nemá šanci pochopit, co vlastně chce. Proto jsme například implementovali systém, kdy se bot v takové situaci doptá: A co bys k té škodě chtěl? Chceš ji nahlásit, chceš zjistit stav nebo potřebuješ asistenci?
Kdyby ale zákazník rovnou normálně vysvětlil svůj problém jako člověku, dostane odpověď mnohem rychleji.
AI lidi nenahradí, jen změní povahu práce
Co se týče budoucnosti a obav z nahrazování lidí, je to složitější téma. Je utopie myslet si, že by třeba do deseti let fungovala call centra úplně bez lidí. Je to stejně nereálné jako představa, že budou v Česku jezdit jen autonomní auta. Transformace bude postupná. Když firma inovuje, pořídí už rovnou technologii s integrovanou AI. Ale rozhodně nehrozí, že by nezaměstnanost v Česku ze dne na den vyskočila o deset procent.
AI spíš postupně změní povahu práce. Podobně jako Github Copilot změnil práci programátorů. Sám to znám z vlastní zkušenosti. Dřív jsem rád programoval na cestě vlakem Praha–Brno, ale teď, když nemám přístup ke Copilotu, mi to přijde strašně pomalé a ani mě to tak nebaví. AI nedělá práci za mě, to rozhodně ne. Ale dává mi „raketové boty“, obrovské zrychlení. Na vysoce expertní věci AI až tak nepomůže, ale dvě třetiny až tři čtvrtiny běžné programátorské práce už dělám hlavně tak, že AI instruuji a ona mi pomáhá.
Některé profese podle mě i v budoucnu zůstanou AI prakticky nedotčené. Třeba lékařská anamnéza bude vždycky primárně v rukou lidí. Robot může pomoct s vyhledáváním informací a analýzou, ale nemůže to dělat sám. Stejně tak vysoce expertní profese jako soudci nebo právníci nebudou nahraditelní. AI jim může produktivně asistovat, ale nenahradí je. Všechny obory nicméně podle mě AI posune hodně dopředu.
Mimochodem, v zákaznické péči je dlouhodobě problém sehnat lidi. Málokdo tam chce pracovat, firmy mají problém obsadit pozice. Pokud by firmy nemusely nabírat do kontaktního centra, byl by to pro ně aktuálně ideální scénář. Takže AI v tomto případě spíš vyplňuje mezery na pozicích, o které reálně dnes nikdo až tak moc nestojí, než že by někomu brala práci.
S AI komunikujte přirozeně
Co se týče etiky a regulace, určitá míra kontroly je nutná. Dovedu si představit, že by někdo mohl zneužít AI třeba k automatizovaným telefonním podvodům, podobně jako kdysi „šmejdi“, kteří seniorům prodávali předražené nekvalitní hrnce. Byly už zaznamenány případy, kdy se roboti vydávali za někoho jiného. Proto jsou důležité obsahové filtry, které používá třeba OpenAI. Díky nim k větším excesům zatím nedošlo. Na druhou stranu mi často připadá, že regulace je už teď všude až příliš mnoho a občas je těžké se v ní vyznat.
Všichni vlastně teoreticky „vědí“, jak se má automatizovat, jak se mají věci „dělat dobře“, ale popravdě, málokdo se k tomu odhodlá. Je to proces, který podle mě bude trvat ještě dlouho. Každopádně než k širší všeobecné adopci AI dojde, zkuste pro začátek příště, až budete mluvit s AI asistentem, zkrátka komunikovat přirozeně. Popište mu všechno přesně tak, jako byste to vysvětlili člověku z masa a kostí. Je to umělá inteligence, ale ne blbá inteligence. A možná budete překvapeni, jak rychle nakonec svůj problém vyřešíte. Bez stresujícího hodinového čekání na přetížené lince, a to nejen týden před Vánoci.
ČLÁNKY DO MAILU