[KOMENTÁŘ] V tomto článku se podíváme na nejčastější důvody, proč byznysy přicházejí o zákazníky. Když pochopíte, proč k tomu dochází, můžete tomu předejít.
Co se dozvíte v článku
Proč byznysy přichází o zákazníky?
Když firmy a e-shopy bojují s odlivem zákazníků nebo nedostatečnou frekvencí nákupů, existuje slušná pravděpodobnost, že se dopouští jedné z níže uvedených chyb.
1. Nenaplněná očekávání zákazníků
Každý zákazník něco očekává. Pokud se jeho očekávání naplní, je spokojený, pokud ne, přichází zklamání. Týká se to mnoha oblastí. Často ke zklamání dochází proto, že firma nedokázala naplnit zákazníkovy představy o produktu nebo službě, ještě než je vůbec vyzkoušel.
Jindy může být na vině nedostatečná nebo málo personalizovaná komunikace, neochota řešit podněty, nekonzistentní kvalita služeb nebo třeba netransparentní ceny.
2. Nekvalitní produkt nebo služba
Ani nejlepší marketing nedokáže vykoupit nekvalitní produkt nebo službu. Ty totiž tvoří jádro každého podnikání.
Podle mě e-shopař, který přeprodává laciné šunty, co vydrží sotva pár dní, nemůže očekávat, že zákazník u něho znovu nakoupí. Stejně tak společnost, jejíž software neplní, co by měl, se nemůže divit, když zákazníci ruší předplatné.
3. Špatný zákaznický servis
Zákaznický servis zahrnuje veškerou komunikaci firmy se zákazníkem, v rámci které odpovídá na jeho otázky, řeší jeho problémy nebo stížnosti a podporuje jeho spokojenost. To znamená, že začíná od chvíle, kdy zákazník poprvé kontaktuje společnost.
Jak dlouho čeká na odpověď (pokud se jí vůbec dočká)? Dostane odpovědi na své otázky? Vnímá ze strany e-shopu ochotu, nebo spíš úsečnost?
Mnoha dotazům a stížnostem se dá na základě mých zkušeností přitom předcházet. Často pomůže srozumitelný, jasně strukturovaný web a přehledná sekce často kladených dotazů (FAQ). Záleží, jaký typ produktu nebo služby firma nabízí.
Pokud zákazník najde odpovědi snadno a rychle, nejenže se sníží počet dotazů a stížností, ale také stoupne jeho spokojenost a pravděpodobnost, že s vámi zůstane (nebo se k vám vrátí).
4. Slabá ponákupní komunikace
Mnoho byznysů považuje nákup za konečný cíl, ale právě po nákupu je důležité pracovat se zákazníkem a povzbuzovat jeho loajalitu.
V praxi to znamená sledovat jeho zájmy, přání a potřeby, posílat mu relevantní obsah, projevovat vděčnost, zajímat se o jeho zkušenost a brát na vědomí jeho feedback.
Ponákupní péče neznamená zákazníky bombardovat slevami a nabídkami, ale aktivně se jim připomínat způsobem, který uvítají. Cílem je komunikaci co nejvíc přizpůsobit konkrétnímu zákazníkovi, aby se necítil jen jako chodící peněženka.
5. Žádné odměny
Pokud se firma nebo e-shop pohybují ve vysoce konkurenčním prostředí, pak obvykle samotný produkt nebo služba nestačí. Zákazníci hledají přidanou hodnotu.
Pokud firma tuto hodnotu nenabízí, zákazník nemá důvod u ní zůstat a snadno se nechá zlanařit konkurencí s lepší nabídkou.
Jedním z nejčastějších problémů je, že společnosti nesegmentují zákazníky podle jejich nákupního chování. Tím přichází o příležitost lépe pochopit jejich potřeby a přizpůsobit jim komunikaci. Věrný zákazník, který nakupuje pravidelně, očekává jiný přístup než čerstvý nováček, který nakoupil poprvé.
Bez segmentace podle nákupního chování například v podobě RFM analýzy, tedy založené na metrikách Recency (kdy nakoupili naposledy), Frequency (jak často nakupují) a Monetary (kolik utrácejí) ) však firma podle mého názoru nedokáže na zákazníky správně zacílit.
Dalším opomíjenou oblastí je odměňování. Jako lidé podvědomě očekáváme, že za své opakované nákupy nebo dlouhodobou věrnost si zasloužíme trochu víc. Společnosti nemusí nutně vytvářet oficiální věrnostní programy nebo kluby, ale minimálně by měly pracovat s věrnostními schématy.
Zatímco pasivní zákazníci s největší pravděpodobností zůstanou pasivní, věrní zákazníci se mohou stát ještě věrnějšími, proto byste se jim měli věnovat ze všech segmentů nejvíc.
Retence je běh na dlouhou trať
Retence není jen další marketingová aktivita, kterou si zapíšete na seznam, ale spíše celkový přístup. Abyste dlouhodobě snížili počet ztracených zákazníků, je nutné se jim aktivně a průběžně věnovat a s jejich pomocí neustále zdokonalovat svůj byznys a jeho procesy.
Tip redakce
Klíčové poslední kliknutí: Jak správná volba platebních metod zvyšuje konverze
Martin Prunner, Country Managerem PayU GPO pro Českou republiku a Slovensko, v našem článku uvedl, že podle průzkumu 18 % lidí někdy nedokončilo nákup, protože jim chyběla jejich preferovaná platební metoda. Důvody jsou přitom často spíše psychologické než technické.
Prvním je nečekaná komplikace, protože pokud zákazník plánuje platit například přes Apple Pay a narazí na bariéru, musí přemýšlet, co dál. A každé přemýšlení znamená vyšší riziko, že nákup odloží, nebo začne hledat zboží jinde. Dalším pak nedůvěra a podezíravost s tím, že pokud e-shop nenabízí platební metodu, která je dnes považovaná za standard, může to v zákazníkovi vyvolat pochybnosti o spolehlivosti a důvěryhodnosti obchodu. Posledním z důvodů je nekomfortní prostředí na mobilu, kdy se velká část odchodů děje právě u mobilních uživatelů. Každé kliknutí navíc nebo nutnost přepisovat údaje výrazně zvyšuje pravděpodobnost, že zákazník nákup vzdá. Více v dalším komentáři.
ČLÁNKY DO MAILU