Řekne vám i vtip. Virtuální asistentka je hitem mobilního bankovnictví

Poslechněte si podcast

Jedním z takových je i virtuální asistentka KATE od skupiny KBC, kterou v Česku provozuje finanční skupinu ČSOB. Kate není obyčejný chatbot: sama se učí, dokáže odpovídat a její práce se navíc rozšiřuje tím, jaké problémy klienti řeší. Ale to není jediné, co ještě umí: Třeba dnes už vás pobaví tím, že vám řekne vtip nebo vám řekne hvězdné datum, říká v podcastu Podnikatel PLUS Andrea Fousková, ředitelka pro rozvoj KATE a personalizované komunikace ČSOB. 

Využití virtuální asistentky však nekončí v mobilním bankovnictví, kde se s ní klienti potkají nejčastěji. Její možnosti se stále rozšiřují a do budoucna se s ní budeme moci setkat třeba i v chytrém autě.

Podobně jako u chytrých asistentů v mobilních telefonech bychom rádi propojení využili v dalších hlasově ovládaných zařízeních, tedy v chytrých reproduktorech nebo v chytrých autech, doplňuje Fousková. Budoucnost bankovnictví tak již brzy dostane zcela nový rozměr. V současné době se využívají také nástroje umělé inteligence. 

Vaše banka propaguje virtuální asistentku Kate, která je dostupná v mobilním bankovnictví. Proč Kate? Proč ne Katka?

Je to společná asistentka celé skupiny KBC. ČSOB jako banka je její součástí a hledalo se jméno, které bude fungovat na všech trzích. Muselo být vyslovitelné a srozumitelné jak pro Českou republiku, tak i pro Belgii, Bulharsko a Maďarsko. Takže se zvolila Kate a ne Katka. A proč je to žena? Udělali jsme si průzkum a zjistili jsme, že ženský hlas funguje na klienty mnohem lépe.

Co vlastně Kate všechno umí a proč ji používat?

Kate umí odpovědět na dotazy klientů k našim bankovním produktům a službám. Ale taky se snažíme, aby byla takovým parťákem i v nebankovním světě, podobně jako Siri nebo Alexa a Google Asistent. Aby uměla ještě něco navíc než jen bankovnictví. A taky se snažíme o to, aby byla nejen důvěryhodná, ale i lidská a vtipná, takže pracujeme neustále na její schopnosti porozumět, abychom dokázali klientům adekvátně odpovědět. A co se týče porovnání s trhem, naše virtuální asistentka Kate se odlišuje tím, že se ji snažíme propojovat s bankovními systémy, takže je schopná spoustu situací sama vyřešit od začátku do konce. A samozřejmě k tomu využívá dostupná data, která máme. Takže je v tom řešení mnohem rychlejší.

Vy jste říkala, že dokáže být lidštější, že dokáže poradit i v jiných oblastech než v bankovnictví. Předpokládám však, že recept na palačinky mi asi nedá?

To vám zatím opravdu nedá. Ale možná je to dobrý podnět. My se soustřeďujeme na to, abychom primárně pokryli bankovní a pojišťovací oblast. Ale třeba dnes už vás pobaví tím, že vám řekne vtip nebo vám řekne hvězdné datum. A připravujeme další věci. Ale není to to hlavní, na co se chceme soustředit. 

A jak ten vtip vyvolám?

Zadáte ji: „Řekni mi dnes vtip a řekni mi další vtipy.“ Kate vám řekne další vtipy a můžete se dlouho smát.

Předpokládám ale, že Kate není klasický chatbot, který se používá v e-shopech?

Ne, není. Chatbot většinou funguje podle předdefinovaného stromečku otázek a odpovědí. A to my neděláme. Snažíme se, aby znala i kontext. Kate je postavená na datech a je postavená i na aktuálních situacích, co se kolem nás děje. Pokud se třeba snažíte zaplatit a nejde vám to, tak vám zjistí, z jakého důvodu, a okamžitě nabízí pomoc. Pokud jste zapomněl PIN ke kartě, zobrazí vám ho, a pokud máte nízký limit na kartě, tak vám ho navýší. To je rozdíl oproti klasickým chatbotům, které znáte.

Andrea Fousková, ředitelka pro rozvoj KATE a personalizované komunikace

Autor: ČSOB

Co si vlastně vaše skupina od nasazení slibovala? Na koho cílíte?

Cílíme prakticky na všechny věkové skupiny, protože si myslíme, že Kate, pokud dokáže pomáhat s běžnou bankovní agendou a třeba i částečně mimobankovní, klient už nebude muset s jednoduchými záležitostmi ztrácet čas a chodit na pobočku nebo volat na call centrum. A navíc s Kate může komunikovat kdykoli, je dostupná i o víkendech. A chceme, aby ji využívala časem podstatná část našich klientů, i těch firemních, protože Kate je dostupná i ve firemní aplikaci.

Máte informace o tom, kolik lidí asistentku aktuálně využívá? A mají k ní důvěru?

Ano, tyto údaje sledujeme pečlivě a naším cílem je, aby ti, co si Kate vyzkouší, se k ní pravidelně vraceli a líbila se jim. Od spuštění sledujeme, že máme víc jak 600 tisíc unikátních uživatelů, kteří si s ní už něco řekli nebo udělali. Kate samozřejmě není přístupná jen hlasem, ale také i textem a tlačítky. Klienti už vedli s Kate dva miliony konverzací. Ona už dnes umí pomoci asi ve sto padesáti situacích a poradí si v pěti stech oblastech, takže to rozšíření je opravdu velké.

Jak dlouho jste aplikaci vyvíjeli? Nebo jste položili její základ na již existujícím řešení?

Kate vznikla od základu u nás. První nápad se zrodil v roce 2020 a přišel z Belgie. Do prosince daného roku jsme ji už implementovali do první aplikace DoKapsy a od té doby její působnost rozšiřujeme. Aktuálně jsme ve třech mobilních aplikacích. A tím je DoKapsy, kde si můžete koupit například jízdenky, pak je to ČSOB Smart, to je hlavní aplikace pro klienty, fyzické osoby, a potom je to ČSOB CEB Mobile, což je pro firemní klientelu. 

Ale bylo to docela zajímavé, protože se stavěl tým s pár nadšenci, s úplně novými technologiemi, které v bance nikdo předtím neznal, takže jsme museli sehnat na trhu odborníky. Kate je dnes v cloudu, takže i to byl pro nás úplně jiný svět, který jsme museli objevovat. Samozřejmě v regulovaném prostředí banky to taky nebylo úplně jednoduché.

Jak vyhodnocuje dotazy, které již v aplikaci zazněly? Nebo se učí aplikace sama na základě předchozích nasbíraných zkušeností?

Sledujeme pečlivě, co klienti chtějí, a na základě toho zařazujeme do výroby nové situace a odpovědi. A rozhodujeme o tom, co se naučí. Nemůžeme to samozřejmě nechat úplně volně, takže to máme pod kontrolou. Pro nás je Kate zrcadlem do banky. Já tomu říkám, že získáváme instantní feedback od zákazníků. A podle toho reagujeme a dokážeme vyvíjet nové služby a přidávat nové a nové situace.

Bude možné Kate v budoucnu propojit i s jinými aplikacemi v rámci otevřeného bankovnictví?

Určitě ji plánujeme propojit i s jinými aplikacemi a asistenty, kteří budou vznikat na trhu, ale je to spíše vize dalších let. Zásadní je právě to, aby propojení bylo pro klienta pohodlné a zároveň naprosto bezpečné. 

Více si poslechněte v podcastu, přehrávač je vložen v úvodu článku.