Řada e-shopů investuje nemalé peníze do svého rozvoje a marketingu, což je samozřejmě v pořádku. Obchodníci by ale měli myslet i na drobnosti, které je prakticky nic nestojí a které zákazníky potěší. A spokojený zákazník je dobrý zákazník.
1. Přístup “náš zákazník, náš pán”
Ilustrační obrázek.
Základní problém spočívá v přístupu k zákazníkům. U některých e-shopů to vypadá jako ve hře Járy Cimrmana, kde si dědeček založil hospodu, ale bohužel mu tam chodili lidi. To nejmenší, co vás nic nestojí a co můžete ihned změnit, je právě váš přístup k zákazníkům. Dejte jim pocit, že jsou pro vás důležití. Neodpovídejte jako automat a nedejte mu pocit, že dotazem nebo prosbou obtěžuje. Zajistěte, aby ten, kdo u vás zvedá telefony, nebyl při komunikaci otrávený. I dobrá nálada v telefonu je nakažlivá. Stejně jako ta špatná. Je to jen o vašem přístupu, který si zákazník zapamatuje. A ochotně pak předává dál,
radí Miroslav Uďan, CEO společnosti Shoptet.
Přístup je důležitý také v případě, když nastane nějaký problém. S objednávkou je dobré podle odborníků posílat například i formulář k vyřízení reklamace – usnadníte tím práci sobě i zákazníkovi. O času a nervech ani nemluvě. A protože i sebeloajálnější zákazník se může dostat do situace, že bude chtít zboží vrátit nebo reklamovat, je dobré dát zákazníkům dopředu vědět, že to nebude problém. Ať už to napíšete přímo do formuláře, nebo do obchodních podmínek, formulace typu: „To se může stát, že vám zboží nesedne. Nic se neděje, prostě ho vraťte“ zákazníka dopředu uklidní. A když už by taková situace nastala, nebude automaticky ve stresu z toho, jak jeho odstoupení od smlouvy nebo reklamaci přijmete. Ani zákazník se nechce dohadovat,
upřesňuje Uďan.
2. Ukažte se zákazníkům
Pocitu důvěry u zákazníka napomůžete také tím, že na stránkách e-shopu dáte u kontaktů svoji fotku. Není třeba stránku kontaktů držet sterilní a omezit se pouze na základní údaje a neosobní administrativní povinnosti. Určitě se vyplatí ukázat tváře těch, kdo za obchodem stojí, či těch, kteří přímo komunikují se zákazníky.
3. Viditelné kontakty na všech stránkách e-shopu
Stejně tak je dobré mít dostatečně viditelné kontakty na všech stránkách e-shopu. Tento krok pomůže hned z několika důvodů. Uživatel má již od počátku pocit, že pokud si nebude vědět rady, má se kam obrátit. Zároveň je to jakási záruka profesionality, že se nejedná o „garážový“ prodej. Pokud je zákazník již přímo v nákupním procesu a vyskytne se problém, viditelné kontakty vám mohou zachránit jeho konverzi,
vysvětluje Jaroslav Kaucký, Head of E-Commerce Consulting společnosti Acomware.
4. Komunikace se zákazníkem i po jeho objednávce
Doby, kdy jste zákazníkovi poslali e-mail, že jeho objednávku vyřizujete a další zprávy už od vás až do doručení zásilky nedostal, jsou dávno pryč. Každý zákazník ocení, pokud bude dostávat průběžné informace o změně stavu v procesu dodání jeho zásilky. A když už budete posílat automatické e-maily (proč ne, když to šetří tolik práce a času), dejte si na nich záležet, ať nevypadají, jako tisíce jiných automatických mailů.
ujišťuje Miroslav Uďan.Vaše objednávka se vyřizuje
sice svůj účel splní, ale zprávou typu „O vaši objednávku se právě stará skladník Lukáš. Hned jak ji zabalí, dáme vám vědět“ určitě potěšíte víc,
5. Reagujte na recenze
Rozhodně se též vyplatí reagovat na recenze na portálech typu Heuréka. Reakce na záporné reakce by měla být samozřejmostí. Zákazníkovi je třeba vysvětlit, proč se stala chyba a případně se za ní omluvit. Uvědomte si v tu chvíli, že reakce je nejen pro již nespokojeného zákazníka, ale především pro ty potenciální, kteří vaše recenze ověřují. Poděkování za kladné recenze také nic nestojí a váš e-shop díky nim působí více proklientsky. Reakcí navíc pozitivní recenze vypíchnete,
dodává Jaroslav Kaucký.
6. Umožněte pod produkty diskuzi
Stejně tak se podle odborníků vyplatí umožnit zákazníkům pod produkty diskutovat. Zákazník to skutečně ocení, šetříte mu tak čas (a nemusí u toho přemýšlet). Nehledě na tom, že reálná zkušenost (i úplně cizího člověka) s produktem je často tím, co o nákupu zákazníka rozhodne.
7. Buďte originální
A na závěr ještě jedna prostá rada, nebojte se být originální. Zákazníka potěšíte nečekaným dárkem, který mu k zásilce přiložíte. Nemusí jít ale přímo o dar, zaujmout se dá například i samolepkou na balíčku nebo vzkazem u objednávky. Zákazníka pobavíte a věřte, že na vás nezapomene.
