Hlavní navigace

5 tipů, jak komunikovat v e-shopu, abyste nepřišli o zákazníky

Autor: www.sxc.hu
Daniel Morávek

Komunikace tvoří základ vztahů, a to i těch obchodních. Máme několik tipů pro e-shopaře. Na co by měli myslet při komunikaci se zákazníky?

Doba čtení: 5 minut

Sdílet

Jen v málokterém oboru podnikání můžete kvůli špatné komunikaci přijít tak snadno a rychle o zákazníka jako v elektronickém maloobchodu. Pokud se zákazníkovi totiž v e-shopu něco nepozdává, či nezjistí potřebné informace, zamíří během pěti vteřin ke konkurenci. Přinášíme několik rad a typů, jakých chyb se při komunikaci se zákazníky vyvarovat.

Čtěte speciál Jak založit a provozovat e-shop

1. Buďte k dispozici

Komunikace se zákazníkem začíná v e-shopu, ačkoli si to někteří podnikatelé neuvědomují, už na úvodní stránce obchodu. V tu chvíli za vás totiž mluví vzhled obchodu, samotné zboží a informace, které o výrobcích uvádíte. Vzhledem k rostoucímu množství falešných e-shopů potřebujete, aby váš obchod vzbuzoval důvěru. Mějte tedy hned někde (třeba v patičce) na úvodní stránce viditelně uvedeny identifikační údaje a hlavně funkční kontakty. Vyvarujte se ovšem toho, abyste k podnikání používali osobní schránku a osobní číslo.

Na uvedených e-mailech a telefonních číslech buďte k zastižení a reagujte. Někteří zákazníci si budou chtít ověřit, že nejde o podvodný e-shop, jiní budou mít dotaz k prodávanému zboží a další třeba k ceně dopravy. Pokud tedy zrovna nemůžete telefon zvednout a zákazník se vám nedovolá, rozhodně mu volejte zpět. U menších online obchodů asi málokdo počítá, že mu na e-mail odpovíte během deseti minut. Samozřejmostí by ale mělo být, aby na odpověď zákazník nečekal déle než do druhého dne. Pokud nesedíte pořád u počítače (nebo na tu práci nemáte najatého člověka) a nemůžete na e-maily reagovat obratem, vyhraďte si alespoň dvakrát půl hodinu denně, abyste všechny elektronické dotazy zodpověděli.

Automatická odpověď na e-mail hned po objednání, která shrne a potvrdí zákazníkovi jeho výběr a poskytne mu případně doplňující údaje, patří mezi samozřejmosti. Rozhodně tím však komunikace se zákazníkem nesmí skončit. Co nejdříve totiž musí dostat informaci, kdy zboží vyexpedujete a hlavně kdy ho má očekávat. U soukromých přepravců se vyplatí upřesnit, v kolik hodin (zda dopoledne nebo odpoledne) nákup dorazí a případně kontakt, kde si může zákazník domluvit změnu. Zvažte rovněž využití dalších komunikačních prostředků. Nemusíte zůstávat pouze u e-mailové komunikace, informujete zákazníka třeba i pomocí SMS. Základem by každopádně mělo být, aby zákazník vždy věděl, co se právě děje s jeho objednávkou.

Čtěte také: 10 věcí, kterými v e-shopu odradíte zákazníka od koupě

2. Nehrajte mrtvého brouka

Přestože byste měli zboží dodávat v termínu, který uvádíte, může se se stát, že nastanou neočekávané problémy a vy se s dodávkou opozdíte. Nejhorší, co v tu chvíli můžete udělat, je hrát “mrtvého brouka”. Jestliže se vám protáhne lhůta, než kterou jste původně uvedli, okamžitě o tom zákazníkovi dejte vědět. Stačí mu napsat e-mail, ve kterém se omluvíte, poprosíte o strpení a konkretizujete, kdy zboží dodáte. Jestliže na zprávu zákazník zareaguje tím, že objednávku zruší, nesnažte se ho přemlouvat, jenom se ještě jednou omluvte a napište, že to berete v potaz. V případě problémů se dá předejít stornování objednávky také tím, že s první omluvnou zprávou nabídnete zákazníkovi slevu či drobný dárek.

3. Mluvte pravdu

Potíže také často vznikají u použití oblíbeného slova “skladem”. Jestliže avizujete zboží skladem, ještě ten den (u noční objednávky druhý den) byste ho měli odeslat zákazníkovi. Pokud se slovem “sklad” zacházíte jen jako s marketingovým trikem, možná vám to přinese krátkodobý úspěch, zákazník se však může cítit oklamán a příště raději nakoupí jinde. Ideálně proto u objednávky uvádějte, kdy by měl nákup dorazit.

Čtěte také: 5 tipů, jak vyřešit problém s nespokojeným zákazníkem

4. Buďte konkrétní

Ilustrační obrázek.
Autor: www.sxc.hu

Nebojte se zákazníky komunikovat.

Několik chyb se dá názorně ukázat na následujícím příkladu. Sám jsem si nedávno z jednoho obchodu se společenskými hrami objednal několik her. Obchod se mi zdál pěkný a přehledný a měl širokou nabídku zboží. Ceny nabízel přiměřené, reference byly dobré a vzhledem k avizovanému zboží skladem jsem si hry objednal. Pár minut po objednávce mi přišlo potvrzení a informace, že se mi obchod brzo ozve s termínem dodání. Zde již první komunikační chyba, kterou e-shop udělal. Slovo “brzy” je sice sympaticky obecné, pro zákazníka však zoufale nepoužitelné. Znamená brzy do hodiny, do druhého dne, či dokonce později? Brzy uběhly dva dny a po jakékoli další zprávě ani ťuk. Vzhledem k averzi vůči telefonování jsem zvolil e-mailový dotaz, jak to s hrami a celou objednávkou vypadá. Po dalších dvou pracovních dnech od mé otázky jsem poslal další zprávu, ve které jsem objednávku zrušil. Od objednání zboží až do zrušení uběhlo i s víkendem osm dní, ve kterých e-shop vůbec nekomunikoval. Následně mi sice přišla omluvná zpráva s tím, že měli problémy s dodávkami, už bylo ale pozdě. Kdyby mi přitom přišla tato zpráva druhý den po objednávce a e-shop mi upřesnil, kdy zboží můžu očekávat, obchod bych zřejmě nezrušil. Nemusím zřejmě upřesňovat, že po zrušení jsem si zboží objednal u konkurence, od které mi přišlo už druhý den dopoledne.

5. Chtějte zpětnou vazbu

Řada e-shopů právě podobnou krizovou komunikaci podceňuje, přitom právě řešení těchto situací může být hranici mezi úspěšným a neúspěšným obchodem. Když vše šlape jako po másle, zvládne e-shop provozovat kde kdo, dobrý podnikatel se ale pozná ve chvílích, kdy se do cesty postaví překážky. Zapamatujte si v tomto ohledu jednu základní poučku, vždy buďte proaktivní, se zákazníky neustále komunikujte a nelžete.

WT100_Podcasty Dan Tržil3

Čtěte také: Co zákazníci chtějí od e-shopů a na co si nejvíce stěžují? Čtěte přehledně

U komunikace vůči zákazníkům se určitě vyplatí ještě jedna věc, kterou umožňují v podstatě všechny srovnávače zboží a e-shopů. Tou věcí je poděkování zákazníkovi za nákup a prosba o zhodnocení celého procesu objednávky. Kromě jiného tím dostanete důležitou zpětnou vazbu, díky které můžete svůj obchod opět posunout dále.

Upozorníme vás na články, které by vám neměly uniknout (maximálně 2x týdně).