[KOMENTÁŘ] Jedna z nejdůležitějších částí zákaznické cesty je často podceňována – samotná platba. Nákupní zážitek totiž končí právě u ní a nevhodný výběr nebo omezená nabídka metod může být pro zákazníky „deal breaker“.
Co se dozvíte v článku
Optimalizace platebních možností je proto mnohem víc než jen technická volba platební brány pro internetový obchod. Je to strategické rozhodnutí, které musí vycházet především ze znalosti vlastní cílové skupiny a jejích preferencí.
Češi jsou v placení často otevřenější novinkám, než si obchodníci myslí. Rádi zkouší nové technologie a ze všeho nejvíc preferují pohodlí a rychlost. Na druhou stranu mnoho e-shopů stále spoléhá jen na tradiční platební metody. Přitom modernizace může být příležitostí, jak lépe naplnit očekávání zákazníků.
Trend je jasný: mobil nahrazuje peněženku
Ještě před pár lety bylo placení fyzickou kartou považováno za „zlatý standard“. Dnes však převzaly hlavní roli digitální peněženky, jako jsou Apple Pay, Google Pay a nově také Click to Pay, které nabízejí pohodlnější, rychlejší a plynulejší způsob využití těch samých karet.
Proč? Protože nákupy se přesunuly z desktopů do mobilů. Podle dat Asociace pro elektronickou komerci bylo v Česku téměř 42 % online nákupů uskutečněno prostřednictvím mobilních telefonů. A zákazníci očekávají , že stejným zařízením i zaplatí – bez vytahování plastové karty a přepisování čísel. Platbu chtějí autorizovat otiskem prstu, pohledem do kamery nebo zadáním hesla.
Data tento trend potvrzují: 31 % online nakupujících označuje digitální peněženky za nejpohodlnější metodu, kartu jen 24 %. A u mladých ve věku 18–24 let má digitální peněženku vyzkoušenou 79 % lidí. Třetina z nich navíc říká, že by e-shop bez Apple Pay nebo Google Pay rovnou opustila.
Je to logické – generace Z vyrůstala s chytrými telefony v ruce. Pro ně je přepisování čísel z plastové karty nejen nepohodlné, ale až archaické.
Vysoký potenciál QR plateb
QR platby jsou zatím méně rozšířené než digitální peněženky, ale jejich význam roste, a to zejména mezi zákazníky, kteří preferují platby bankovním převodem, protože si nikde nechtějí ukládat údaje o kartě. Až 63 % lidí by podle průzkumu QR platby využívalo častěji, kdyby je e-shopy nabízely. Potenciál tu tedy je, jen čeká na své využití.
Jejich atraktivitu navíc posilují dnes už běžně dostupné instantní bankovní převody. Díky nim je QR platba nejen bezpečná, ale i mimořádně rychlá, takže zásilky mohou být odeslány dříve a celý proces je pohodlný pro obchodníky i zákazníky.¨
Dobírka je na ústupu
Ještě před několika lety byla dobírka pro mnoho Čechů první volbou – hlavně kvůli nedůvěře k online platbám a obavě, zda zboží z internetu vůbec dorazí. Dnes sice zákazníci v průzkumech uvádějí, že dobírku v nabídce chtějí vidět, ve skutečnosti však čím dál častěji volí jiné, pro ně pohodlnější, platební metody.
Důvod je jasný: platba předem je pro obchodníky jistější a jednodušší, a proto ji proaktivně zvýhodňují zpoplatňováním dobírky. Platba předem ale přináší výhody i zákazníkům: šetří peníze, urychluje nákup a odpadá nutnost manipulovat s hotovostí nebo hledat plastovou kartu, když dorazí kurýr.
Zákazníci kvůli chybějící platební metodě odcházejí
Posun je vidět i v nákupním chování. Podle průzkumu 18 % lidí někdy nedokončilo nákup, protože jim chyběla jejich preferovaná platební metoda. Důvody jsou přitom často spíše psychologické než technické:
- Nečekaná komplikace – pokud zákazník plánuje platit například přes Apple Pay a narazí na bariéru, musí přemýšlet, co dál. A každé přemýšlení znamená vyšší riziko, že nákup odloží, nebo začne hledat zboží jinde.
- Nedůvěra a podezíravost – pokud e-shop nenabízí platební metodu, která je dnes považovaná za standard, může to v zákazníkovi vyvolat pochybnosti o spolehlivosti a důvěryhodnosti obchodu.
- Nekomfortní prostředí na mobilu – velká část odchodů se děje právě u mobilních uživatelů. Každé kliknutí navíc nebo nutnost přepisovat údaje výrazně zvyšuje pravděpodobnost, že zákazník nákup vzdá.
Jedním z hlavních důvodů, proč obchodníci nové metody nezavádějí, jsou obavy z poplatků. Jenže když si to spočítáme, často zjistíme, že reálná ztráta z opuštěných košíků je vyšší než náklady na transakce.
Například: e-shop s průměrnou objednávkou 1 000 Kč a konverzí 2 % získá z 10 000 návštěvníků 200 objednávek. Pokud 10 % košíků zmizí kvůli chybějící možnosti platit přes Google Pay, je to 20 objednávek pryč – tedy 20 000 Kč tržeb. Není asi třeba dodávat, že poplatky za platební řešení jsou ve srovnání s takovou ztrátou zlomkové a pro většinu e-shopů se jim investice do moderních metod vrátí mnohonásobně.
Jak optimalizovat platební metody – krok za krokem
- Poznejte zákazníka a jděte mu naproti: Z dat zjistíte, jestli k vám chodí víc mobilních nebo desktopových uživatelů. To je základ pro volbu toho, co dáte na první místo. Pamatujte, že ti, kdo nakupují z mobilu, chtějí často i platit mobilem. Cílíte na mladé? Digitální peněženky jsou „must-have“.
- Optimalizujte rychlost nákupu: Každý krok navíc = menší šance na dokončení. Umožněte platbu jediným kliknutím.
- Vysvětlujte a edukujte: Nové metody představujte krátce, výstižně a srozumitelně. Nečekejte, že si zákazník bude informace sám vyhledávat – předejte mu je ideálně přímo v košíku.
- Neustále testujte a měřte: A/B testujte pořadí metod a sledujte, jak se mění konverze.
- Integrujte platební bránu, která drží krok: Ideální platební brána by měla podporovat všechny metody, které chcete nabídnout – od digitálních peněženek přes QR platby až po okamžité převody – a umožnit jejich jednoduchou integraci. Díky tomu můžete pružně reagovat na trendy i na chování zákazníků, aniž byste museli složitě měnit technické řešení.
Kam směřujeme: pohled do roku 2030
Platební trh se postupně posouvá k plné tokenizaci. To znamená, že místo předávání údajů o kartě jsou transakce založené na jednorázovém šifrovaném tokenu, který je platný pouze pro danou platbu. Tento princip dnes využívají hlavně digitální peněženky, ale do roku 2030 se očekává, že se stane standardem pro většinu online platebních metod.
V praxi to znamená menší riziko úniků dat a rychlejší placení, protože autorizace proběhne biometricky a bez ručního zadávání citlivých údajů. Mobilní zařízení se tak stanou nejen hlavním nákupním kanálem, ale i primárním platebním nástrojem. Pro obchodníky to bude znamenat nutnost držet krok – nejen z hlediska nabídky metod, ale i technologií, které zajišťují jejich bezpečnost a kompatibilitu s budoucími standardy.
ČLÁNKY DO MAILU